São Paulo (SP) – Um visto esquecido, uma alteração combinada apenas pelo WhatsApp ou um serviço que o cliente acreditava estar incluído no pacote. Situações aparentemente simples e extremamente comuns podem terminar em prejuízo para uma agência de viagens. Foi a partir de casos como esses que Rodrigo Alvim, advogado especializado na defesa de agências de viagens, chamou a atenção dos franqueados da TZ Viagens para a prevenção jurídica dos negócios.
Durante palestra na Convenção TZ Viagens, Alvim apontou o contrato como a primeira camada dessa proteção. “Não dá para jogar um jogo sem regra. O contrato é a regra do jogo com o seu cliente”, afirmou.
Para o advogado, porém, ter um documento assinado não elimina outra responsabilidade importante: deixar claro o que o viajante está comprando, quais serviços estão incluídos e também aquilo que não faz parte da contratação.
“O maior risco de responsabilidade da agência de Turismo é a informação incompleta”, disse. “Se você informa e o cliente erra, o problema é dele. Se você não informa, você traz o problema para o seu negócio”, completou.
Do visto ao WhatsApp
Alvim utilizou casos acompanhados em sua atuação jurídica para mostrar como falhas de comunicação podem chegar aos tribunais. Entre os exemplos, mencionou clientes que viajaram sem cumprir requisitos de entrada no destino, dúvidas sobre serviços incluídos em resorts e mudanças de viagem comunicadas informalmente pelo Whatsapp.
Por isso, recomendou que alterações relevantes na contratação não permaneçam apenas nas conversas de WhatsApp. “Tudo que envolve alteração de venda, pontos importantes, precisa estar formalizado”, afirmou, citando contrato, aditivo e e-mail entre os instrumentos possíveis.
O treinamento das equipes foi outro ponto destacado. Segundo Alvim, procedimentos internos precisam ser conhecidos pelos funcionários para reduzir erros de emissão, documentação e orientação ao passageiro.
“Se você não treina, se você não vigia e não capacita a sua equipe, o erro do funcionário é seu erro”, alertou.
Novas regras no transporte aéreo
A palestra também abordou mudanças recentes na regulação da aviação. A Resolução 800 da Anac, em vigor desde setembro, estabelece regras para passageiros indisciplinados, incluindo multas de R$ 17,5 mil para atos classificados como graves ou gravíssimos e, em determinadas condutas gravíssimas, suspensão do acesso ao transporte aéreo por seis ou 12 meses.
Outra mudança está próxima. A Resolução 813, que altera as condições gerais do transporte aéreo, entra em vigor em 26 de outubro. Entre as alterações, deixa de existir a assistência de comunicação prevista após uma hora de espera, enquanto alimentação permanece para esperas superiores a duas horas e hospedagem, quando necessária, para períodos superiores a quatro horas. A norma também introduz novas disposições sobre informação ao passageiro e responsabilidade do transportador.
Para Alvim, acompanhar essas mudanças faz parte da gestão de risco das agências. “É muito melhor evitar do que apagar fogo depois”, resumiu.