O Grupo Mabu anunciou a integração da Central de Reservas (CRO) à diretoria de Marketing e Experiência do Cliente, liderada por João Biancardi. A reorganização busca conectar as estratégias de comunicação, atendimento e comercialização dos empreendimentos, com foco na personalização de ofertas, na conversão de reservas e na fidelização dos hóspedes.
Com a mudança, a diretoria passa a acompanhar toda a jornada do consumidor final (B2C), desde o primeiro contato com a marca até o relacionamento após a hospedagem. A estrutura reúne iniciativas voltadas aos Hotéis Mabu, ao parque aquático Blue Park e ao My Mabu.
“O principal desafio é eliminar o isolamento entre a atração do cliente, o processo de reserva e a experiência no destino. A integração dessas frentes permite olhar para toda a trajetória do cliente e compreender melhor as oportunidades e os pontos de atenção em cada etapa”, explica João Biancardi, diretor de Marketing e Experiência do Cliente do Grupo Mabu.
Integração de dados orienta personalização
Uma das prioridades da nova estrutura é unificar o funil de conversão, conectando os canais digitais à Central de Reservas e à experiência oferecida nos empreendimentos. O grupo também pretende simplificar os processos de consulta e reserva em seus canais próprios.
Em parceria com a área de Tecnologia da Informação, a diretoria trabalhará na construção de uma base integrada de dados, reunindo informações dos diferentes pontos de contato com os clientes. O objetivo é identificar preferências, antecipar demandas e desenvolver campanhas de acordo com o histórico de consumo.
Entre as possibilidades está a oferta antecipada de pacotes para famílias que já utilizaram serviços do Blue Park, considerando o perfil dos viajantes e as experiências realizadas em visitas anteriores. “Queremos compreender cada vez melhor as preferências dos nossos viajantes para apresentar opções relevantes antes mesmo que essa família comece a planejar uma nova viagem”, afirma Biancardi.
Grupo aposta em jornada digital e fidelização
A reorganização também contempla o desenvolvimento da plataforma móvel do Grupo Mabu, com recursos destinados a reduzir etapas e facilitar a experiência dos hóspedes.
Entre as funcionalidades previstas estão orientações personalizadas antes da viagem, pré-check-in digital e reserva antecipada de experiências. Durante a hospedagem, a plataforma deverá facilitar o acesso a serviços, informações e opções de pagamento. Após a estada, o relacionamento continuará por meio de benefícios de fidelidade e ofertas personalizadas.
Segundo Biancardi, a proposta é utilizar a tecnologia para ampliar a conveniência, evitando comunicações excessivamente comerciais.
“Para evitar a panfletagem digital, a tecnologia não pode ser usada para vender a qualquer custo, mas para servir melhor. Quando enviamos a mensagem certa, no canal adequado e com um benefício que faz sentido, a oferta deixa de ser percebida apenas como publicidade e passa a representar um cuidado com a experiência”, ressalta.
Os resultados da integração serão acompanhados por indicadores como conversão de reservas, satisfação dos clientes, receita gerada nos diferentes negócios e taxa de recompra. O grupo também pretende monitorar a receita total por quarto disponível, considerando serviços complementares, como parque aquático e alimentos e bebidas.
