A AirHelp, que prioriza o digital, está utilizando a inteligência artificial para acelerar e aperfeiçoar processos dos consumidores contra companhias aéreas. A companhia utiliza automação e aprendizado de máquina para processar reclamações em todas as etapas, passando pela coleta de todos os documentos necessários até a reclamação formalizada em um tribunal.

“O principal objetivo do desenvolvimento dessas ferramentas automatizadas é aprimorar o processo, remover gargalos e tarefas repetitivas, além de melhorar a qualidade e a velocidade da experiência do cliente e aperfeiçoar o trabalho diário dos funcionários da AirHelp. Isso ajudar a melhorar constantemente a qualidade das reclamações enviadas às companhias aéreas, além de fortalecer a cooperação mútua e garantir que todo o procedimento seja o mais simples possível”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

Utilização de robôs

Os robôs que a AirHelp utiliza – Lara, Aga ou Herman – estão usando todos esses dados, combinados com todos os bancos de dados de voos. Os robôs analisam as reclamações automaticamente, ajudando a equipe a melhorar seu trabalho e eliminar tarefas repetitivas. Mais da metade das reivindicações são preparadas para que as decisões sejam tomadas por pessoas.

Como os robôs funcionam

O robô verifica se todos os documentos necessários são enviados e se todos os dados são devidamente preenchidos. Ele verifica automaticamente cerca de 40% de todos os documentos enviados pelos passageiros e pode solicitar todos os documentos ausentes. As decisões tomadas são quase 100% corretas e feitas como um humano faria. Isso permite que os funcionários lidem com os casos mais complicados e supervisionem o processo.

A AirHelp tem na equipe Lara e Herman, advogados de inteligência artificial. Eles apoiam a equipe jurídica quando a companhia aérea se recusa a pagar a indenização e a AirHelp decide representar o cliente no tribunal. Além disso, a empresa lançou um robô ECS, que analisa automaticamente e 100% cada reclamação (ou consulta de viagem interrompida) dos clientes. Todos os robôs tem a capacidade de aprender com os casos em que trabalham.

“Todo o processo é o que diferencia a AirHelp dos concorrentes: a automatização dos processos permite ampliar as conclusões e continuar a melhorar a experiência do cliente e a relação com as companhias aéreas”, conta Luciano, que completa: “ao aumentar a eficácia da IA, a companhia pode melhorar o nível das operações sem necessariamente aumentar os custos operacionais.”

Leia também: AirHelp: 4,3 milhões de passageiros são afetados por atrasos e cancelamentos de voos