São Paulo (SP) – Se a inteligência artificial consegue montar um roteiro em segundos, onde fica o agente de viagens? Para Rafael Santos, empresário e consultor de agentes de viagens, a resposta não está em competir com a tecnologia pela informação, mas em ocupar um espaço que considera mais valioso: o da decisão do cliente.
“Quando a informação vira grátis, a decisão vira produto”, afirmou Santos durante a palestra “Agência de viagens na era da IA”, na Convenção TZ Viagens, que acontece em São Paulo.
O empresário, que acumula 15 anos de atuação no Turismo, provocou os franqueados a deixarem de enxergar seus negócios apenas como agências responsáveis por reservas e roteiros. “Você não tem mais uma agência de viagens. O que você precisa assumir é que tem uma empresa de resolução de problemas especializada em viagens”, disse.
Para Santos, pesquisar preços, comparar alternativas, preencher formulários e até elaborar roteiros são tarefas cada vez mais acessíveis ao consumidor com ferramentas de IA. A oportunidade para o agente aparece justamente quando ter muitas informações não significa saber qual caminho escolher.
“Você sabe mais do que o cliente. Ele pode ter viajado para 50 países e você não ter ido nem para dois. Mas você tem conhecimento e acesso que ele não tem”, afirmou.
Onde errar custa caro
Essa especialização tende a ganhar ainda mais peso em viagens nas quais uma decisão equivocada pode comprometer uma experiência difícil de repetir. Como exemplos, Santos citou luas de mel, intercâmbios e viagens familiares – que costumam ser planejadas durante longos períodos.
“O dinheiro está onde o erro custa caro”, resumiu. “O cliente paga para reduzir o risco que ele não consegue julgar”, completou.
Nesse processo, o mentor defendeu também uma mudança na forma como os profissionais apresentam seu conhecimento. Para ele, o agente precisa abandonar o papel de alguém que simplesmente oferece sugestões.
“Agente de viagens não dá dica. Não é palpite que você dá, você dá parecer. Você é técnico, você é especialista”, disse.
A construção dessa confiança passa ainda pela presença digital. Santos comparou as redes sociais à vitrine de uma loja localizada na melhor avenida da cidade e defendeu que o perfil do agente seja capaz de transmitir credibilidade ao potencial cliente, sem necessariamente transformá-lo em produtor de conteúdo ou influenciador.
IA como geradora de oportunidades
Em vez de tratar a inteligência artificial como ameaça, Santos apresentou uma leitura oposta. Para ele, quanto mais o viajante pesquisa sozinho, maior pode ser a quantidade de alternativas, opiniões e roteiros que precisará avaliar antes de comprar.
“A IA não é sua concorrente. É a sua fábrica de cliente paralisado”, afirmou.
Nesse cenário, o agente ocuparia justamente o espaço entre pesquisar e decidir. “Quem vende informação perde a cada avanço da IA. Quem vende decisão vai lucrar a cada avanço da IA”, avaliou, acrescentando que as ferramentas também podem elevar a produtividade dentro das próprias agências. Argumento que coincide com a visão de agência do futuro que Paulo Manuel, CEO e fundador da TZ Viagens, apresentou no primeiro dia do evento.
Ao encerrar, Santos retomou a principal provocação da palestra: “A internet tirou a gente do centro da informação. E que ótimo. Agora, o seu lugar sempre foi no centro da decisão.”
