O discurso é recorrente: o agente de viagens quer se destacar no mercado, quer concorrer com as OTA’s, quer ser valorizado, reconhecido e respeitado. E eu concordo plenamente com esse desejo. O problema é que, na prática, muitos querem competir onde nunca vão ganhar, e negligenciam justamente onde são insubstituíveis.
OTA’s ganham no preço, na escala e na automação. Isso não é novidade. O que elas não entregam, e nunca vão entregar, é mediação humanizada de perrengues. É presença quando tudo sai do controle. É orientação emocional, técnica e estratégica quando o passageiro está vulnerável, frustrado ou em pânico.
Esse sempre foi, e continua sendo, o grande diferencial do agenciamento.
Mas aqui vem o dado que incomoda: hoje, apenas a minoria das agências realmente se qualificam para exercer esse papel com excelência. Mediação de perrengue não é “boa vontade”. Não é possível atender WhatsApp fora do horário. É conhecimento técnico, leitura de contrato, domínio de regras, entendimento jurídico básico, postura profissional e, acima de tudo, preparo emocional.
Humanizar não é improvisar. Humanizar é estar pronto.
Muitos agentes querem o protagonismo do discurso, mas não investem na qualificação necessária para sustentá-lo. Querem ser vistos como essenciais, mas não se capacitam para atuar quando a viagem vira problema, que é justamente o momento em que o passageiro mais precisa de um agente de verdade.
Na Protur, nós batemos nessa tecla todos os meses. Temos treinamentos mensais, certificados, voltados exatamente para isso: preparar o agente para o mundo real do turismo. Não para o Instagram. Não para o glamour. Mas para o balcão, para o aeroporto, para o pós-venda difícil, para o cliente nervoso, para o fornecedor omisso.
Se o agente quiser mesmo competir com OTA’s, precisa parar de tentar ser uma OTA menor. Precisa assumir, com seriedade, o papel que só ele pode exercer.
O futuro do agenciamento não está na briga por centavos.
Está na capacidade de resolver perrengues de forma humana, técnica e responsável.
E isso exige preparo. Sempre exigiu.