“O começo nunca é fácil para ninguém. Todos nós temos dificuldades em início de relacionamento, de casamento, de qualquer trabalho… Você arruma um emprego e acha que nos primeiros dias vai saber tudo? Não vai. A gente precisa de um período de adaptação.”
A reflexão de Orlando Palhares ajuda a contextualizar o momento vivido pela Corazul Cruceros, que iniciou oficialmente suas operações no Brasil em 30 de outubro, com a primeira viagem do navio Buenavista a partir do Porto de Santos (SP). A estreia, que marcou a chegada de uma nova companhia ao mercado brasileiro de cruzeiros marítimos, foi acompanhada por uma série de problemas operacionais, reclamações de passageiros e repercussão negativa nas redes sociais.
Para Palhares, que acompanhou a viagem inaugural e reúne experiência nas áreas de reservas, operações e produtos da Costa Cruzeiros e da CVC, é necessário reconhecer as falhas, mas também considerar o contexto de implantação da operação. Segundo ele, a companhia praticamente começou sua trajetória no mesmo momento em que recebeu os primeiros passageiros, com uma equipe que ainda precisava se integrar.
“É uma companhia que nasceu em Santos, com cerca de 160 novos tripulantes embarcando naquele mesmo dia. Até então, aquela equipe não estava junto trabalhando. A gente precisa levar em consideração isso e o fato de uma companhia estar acreditando e interessada em permanecer no Brasil”, pondera.
Isso, entretanto, não elimina a dimensão dos problemas enfrentados na primeira viagem. Entre as principais reclamações estiveram atrasos nos procedimentos de embarque, filas nos restaurantes e bares, demora no atendimento, dificuldades de abastecimento e problemas estruturais nas cabines, como falta de água, falhas em descargas, climatização e goteiras. Algumas áreas de lazer também apresentaram restrições de funcionamento.
A escala em Búzios igualmente gerou insatisfação, diante das dificuldades logísticas para o desembarque e do tempo reduzido disponível para os passageiros em terra. Ao final da viagem, o desembarque em Santos também enfrentou problemas de organização.
Diante da repercussão, a R11 Travel, representante da companhia no Brasil, ofereceu o reembolso integral aos passageiros pagantes, além de uma carta de crédito equivalente a 25% da tarifa para utilização em uma próxima viagem. Em comunicado oficial, contudo, não foi citada essa possibilidade. Confira nota na íntegra:
“A Corazul Cruceros lamenta sinceramente os transtornos experienciados por alguns de seus hóspedes durante seu cruzeiro de lançamento dia 30 de outubro e reforça a importância de acolher cada manifestação recebida neste momento que marca o início de suas operações no país. Todos os relatos, críticas e sugestões apresentados estão sendo analisados minuciosamente e diversas adequações já foram efetuadas durante o próprio cruzeiro. A empresa compreende, contudo, a necessidade de seguir aprimorando seus processos e serviços para as próximas saídas. O compromisso central é aprender com este itinerário inicial, alinhar os padrões de qualidade e assegurar uma jornada que, em breve, supere as expectativas do público brasileiro. Qualquer hóspede com dúvidas ou solicitações deve contatar seus respectivos agentes de viagem ou, para compras realizadas on-line, o suporte de atendimento do site.”
Falhas de planejamento e adaptação da tripulação
Na avaliação de Palhares, parte das dificuldades poderia ter sido evitada com um planejamento mais cuidadoso da chegada do Buenavista ao Brasil. Para ele, a companhia deveria ter antecipado a entrada do navio no País em pelo menos um ou dois dias, permitindo que a tripulação se familiarizasse com a embarcação e que os processos operacionais fossem organizados antes do início da temporada.
“Um dos erros foi ter feito a primeira escala no Brasil chegando em Santos um dia antes de começar a temporada. Já participei de outros projetos em que os navios chegavam pelo Nordeste e ficavam um ou dois dias ancorados. Isso permitia que a tripulação embarcasse e entrasse nos processos operacionais”, explica.
Outro ponto foi o abastecimento. Segundo o especialista, o navio chegou do Oriente com parte dos insumos ainda por receber, incluindo alimentos, bebidas e equipamentos necessários ao funcionamento dos serviços. O embarque desses materiais ocorreu praticamente junto com a entrada dos tripulantes, reduzindo o tempo disponível para organização.
O cenário contribuiu para a dificuldade de integração entre as equipes, especialmente nos restaurantes e bares. Apesar disso, Palhares observou uma evolução significativa ao longo da viagem. Já no segundo dia, o atendimento estava mais organizado, os jantares fluíam melhor e os funcionários demonstravam maior familiaridade com os processos.
“Eu vi bastante energia da tripulação em superar as dificuldades. No segundo dia, o jantar já foi bem mais agradável, mais rápido, e as coisas fluíam melhor. Nos bares, os garçons já estavam mais relaxados”, relata.
O especialista também considera que a presença de muitos influenciadores na viagem inaugural foi uma decisão equivocada. Na sua avaliação, a exposição ampliou a repercussão dos problemas justamente no momento em que a companhia ainda não tinha uma operação consolidada.
“Foi um tiro no pé! O agente de viagens, sim, precisa conhecer o produto e acompanhar sua evolução. Mas, quando você convida um influenciador, está trazendo alguém que leva imediatamente para a mídia aquilo que está vendo. Eu acho que não deveriam ter feito isso no primeiro cruzeiro”, afirma.
Sobre a aparência externa do navio, que também gerou comentários nas redes sociais, Palhares explica que marcas no casco são comuns após longas travessias internacionais. Para ele, o problema esteve mais relacionado à falta de tempo para preparar visualmente a embarcação antes de sua apresentação em Santos, considerado o principal porto da temporada brasileira.
Uma terceira companhia para ampliar as opções do mercado
Apesar da estreia conturbada, Palhares considera a chegada da Corazul positiva para o setor. Atualmente, Costa e MSC concentram a maior parte da operação de cruzeiros marítimos no Brasil, e a entrada de uma nova companhia representa uma oportunidade de ampliar a concorrência e diversificar os produtos disponíveis.
O especialista, que participou de diferentes projetos de operações marítimas durante seus 23 anos na CVC, lembra que atrair novas armadoras para o Brasil nunca foi uma tarefa simples. Entre os obstáculos estão a burocracia, as particularidades regulatórias e a insegurança jurídica.
“Já tivemos conversas com a NCL e com várias outras companhias para ter uma opção a mais, uma terceira via. Não é fácil, porque a operação no Brasil é pesada e envolve uma série de burocracias e questões de segurança jurídica”, afirma.
Na avaliação dele, essas dificuldades também ajudam a explicar a repetição de itinerários nas temporadas brasileiras. Palhares cita destinos como Ilha do Mel e Vitória, no Espírito Santo, como possibilidades que poderiam ampliar a oferta de escalas, mas que dependem de condições operacionais adequadas.
A chegada da Corazul, portanto, pode contribuir para movimentar esse cenário, desde que a companhia consiga estabelecer uma operação consistente e explorar oportunidades que ainda não são plenamente aproveitadas pelas concorrentes.
Um produto voltado ao primeiro cruzeiro
Com relação ao posicionamento comercial, Palhares acredita que o Buenavista tem potencial principalmente entre consumidores que ainda não fizeram uma viagem marítima. Para ele, a Corazul não precisa necessariamente disputar o mesmo perfil de passageiro da Costa e da MSC, mas construir uma identidade própria.
Na sua avaliação, enquanto a Costa trabalha uma experiência mais formal e a MSC se destaca pela estrutura de seus navios, a Corazul pode apostar em um produto mais descontraído, informal e voltado à convivência. “É um produto leve, que vai ter festa, que vai ter uma experiência muito agradável e que pode despertar muita vontade de fazer os próximos cruzeiros”, explica.
O tamanho do Buenavista, com capacidade aproximada para 2,1 mil passageiros, também pode favorecer essa proposta. Segundo Palhares, navios de porte intermediário permitem uma experiência mais próxima, com maior interação entre hóspedes e tripulação.
O especialista destaca que o consumidor brasileiro valoriza especialmente a hospitalidade e a atenção individualizada. “O brasileiro quer se sentir em casa e quer ter um bom atendimento. É um momento especial na vida dele. Ele espera conforto, atenção e a sensação de estar sendo bem recebido”, afirma.
Outro diferencial apontado é o sistema de bebidas incluídas na tarifa, com cervejas, chopes e destilados disponíveis sem a necessidade de contratação de um pacote adicional. Bebidas mais elaboradas e determinados drinques continuam vinculados a opções superiores. Palhares também destaca o comissionamento diferenciado para agentes de viagens e as campanhas promocionais, incluindo condições de segundo passageiro grátis em determinadas saídas.
Para ele, a combinação desses elementos pode favorecer a distribuição do produto, especialmente se os profissionais do trade compreenderem seu posicionamento e souberem alinhar as expectativas dos clientes.
A próxima etapa será conquistar a confiança do mercado
O principal desafio da Corazul agora é transformar os problemas da viagem inaugural em melhorias concretas. Para Palhares, ouvir os agentes de viagens e utilizar os feedbacks dos passageiros será fundamental para ajustar os processos e consolidar a operação. “Eles precisam saber ouvir o agente. Muita gente vai deixar seu feedback, e a companhia precisa tentar ir ajustando e se adaptando para fazer uma operação muito bem estruturada”, pontua.
O especialista também considera que a presença de brasileiros na tripulação pode contribuir para a adaptação ao perfil do consumidor nacional, especialmente pela familiaridade com os hábitos e as expectativas dos passageiros.
Outro ponto em aberto é a possibilidade de permanência do Buenavista no Brasil além da temporada inicialmente programada. Palhares acredita que existe oportunidade, mas ressalta que questões regulatórias, especialmente relacionadas à cabotagem e aos contratos internacionais da tripulação, precisam ser consideradas. A realização de itinerários internacionais envolvendo a Argentina também poderia ser uma alternativa, dependendo da viabilidade operacional.
Para o especialista, a companhia tem condições de construir uma trajetória positiva, desde que mantenha a disposição demonstrada pela equipe e consiga transformar essa energia em qualidade de serviço.
A estreia deixou problemas que não podem ser ignorados, mas também marcou a entrada de uma nova alternativa em um mercado que há anos busca ampliar sua oferta. A consolidação da Corazul dependerá, agora, de sua capacidade de corrigir as falhas, conquistar a confiança dos agentes de viagens e entregar aos passageiros a experiência que pretende oferecer.
“É um lugar onde as pessoas vão passar suas férias, onde precisam se sentir em casa e acolhidas. Eu acho que eles têm tudo para fazer isso. Abriram as portas, convidaram os agentes para voltar e vivenciar a experiência completa. Tomara que daqui para frente tudo dê certo e que tenham uma boa adaptação à temporada brasileira e ao estilo brasileiro de viajar”, conclui.
